統合通販ソリューション

　同社のカウンセリングでは、相談者ひとりひとりの肌の状態や悩みをヒアリングした上で、過去の類似ケースをもとに最適な方法をアドバイスしている。
　カウンセリングの際には肌状態の変化を追うことが重視される。
　導入前は顧客管理システムに、テキストベースでカウンセリング情報を登録していた。ひとつのファイルに順次書き足す形であったため、過去の情報を遡ることが困難であった。
　そこで、より効率的な管理ができるシステムを検討することとなった。
　代表取締役　スキンケアカウンセラー　北林利江氏は語る。
「カウンセリングを続けることでお客様の肌が改善していく過程は、そのまま『成功体験』として、また次のお客様のトラブル解決に役立っています。例えばあるトラブルに対して、似たようなケースを抽出し分析することで、原因究明や傾向の把握に役立ち、回答の幅が広がります。これまでは膨大な文字資料の中から目で探していましたが、キーワード等で抽出するなどもっと効率的な運用がしたいと考えていました。」 　さらに、お客様相談室システム・メールシステム・ECサイトそれぞれがバラバラで管理されているため、一元管理も図りたいと考えていた。
「お客様からはメールを中心に、様々な肌相談が届きます。参考資料として画像を提供していただくこともあります。そうした情報を、きちんと管理してカウンセリングに生かしたいと考えていました。」 　メールシステムとの連携はもちろん、同社が提供するスキンケア製品の受注情報も同様に一元管理できるというのが最大のポイントになった。 そこで目に留まったのがOASの「デコール統合通販ソリューション」だった。

　システム選定にあたり、かねてからインターネット等で情報収集をしていたが、5月に開催された　「ダイレクト　マーケティングEXPO」にて初めて実際の画面に触れることになる。
　もちろん他社も含めた情報収集が目的であったが、OASブースでデモンストレーションした「肌情報」機能がひときわ目を引いた。
　「肌情報」とは肌画像の上に、クリック＆ドラッグによってニキビ・シミなどの肌悩みを視覚的に表現することができる機能で、「これならカウンセリングデータの蓄積に最適」だと考えた。
　他社のシステムも検討したが、カウンセリングデータ蓄積という最大の目的において、要件に合うものはなかったという。

　標準版では顧客ごとに1シート用意されている肌情報だが、今回は経時的に管理を行うために、１履歴につき１シート登録できるようにカスタマイズで対応した。結果、お客様の肌状態の「変化」を視覚的に追うことができるようになった。その柔軟性も魅力のひとつだという。
「デモをみて、すぐに使い方のイメージがわきました。色や画面の構成が分かりやすく、期待感が持てました。 また、ちょっとした変更も柔軟に対応していただきました。特に重視している肌情報については細かく要望を聞いていただき、肌トラブルの種類を増やしたり、ベースの肌色も選択できるように増やしてもらいました。
アラート機能も充実していて、視覚的な面で優れていると感じました。」
と北林氏は語る。

　最大の目的であったカウンセリング情報の管理がしやすくなったことはもちろんだが、システム導入後、経理やメール管理など、業務全般が効率化し、時間のゆとりが生まれた。その分、お客様の対応を充実することができるようになった。 「最大の目的はお客様の肌トラブルを解決することです。自動化できるところは自動化することによって、少しでも多くの時間をお客様のフォローに使いたいと考えています。ひとりひとりの肌悩みと向き合った、きめ細やかなアドバイスをするには、時間がいくらあっても足りないからです。」 　「ご縁のあるすべての人を幸せに」を社是に掲げる同社だからこその望みである。

　また、充実した顧客のセグメント管理機能により、マーケティングの幅が広がったという。セグメント管理を行えば、特定の条件に合致する人をグループ化してアプローチすることができる。つまり、お客様の特徴に合わせたフォローができるようになる。例えばグループごとに異なる内容のメールマガジンを配信するなど、広告・宣伝に活用することができるようになった。

　さらに、カウンセラー育成の面でも効果があったという。 「お肌のトラブルは、ひとりひとりケースが違います。何万人もやってきたからこそ分かる情報であり、そのためひとことで教えるのは困難です。今回のシステムの導入によって、これまでの『質問』と『回答』が一目でわかるようになり、ケーススタディとして閲覧できるようになりました。カウンセリングデータがそのまま教育資料としても役に立っています。」 　正しいスキンケアを広めるためにも、カウンセラー育成を目的のひとつに掲げる同社としては、願ってもない効果だった。

　システム選定時には、将来的な拡張性の高さも決め手になったという。長いスパンで考えたときに、システム導入によるメリットや効果がイメージしやすかったとのことだ。具体的には、今後はCTIシステムの導入を検討したいという。
「一日中立ち上げているシステムなので、スケジュール管理や文書管理などの社内システムもデコールに集約していくことで、さらに業務を効率化していきたいと考えています。」　ビジネスの拡大に合わせて拡張できる柔軟性に、期待を寄せていただいた。