ドイツで培った毛髪に関する先駆的な技術を武器に、男性用のかつらや女性用のウィッグ、ヘアケア商品などの製造・販売を行っている株式会社スヴェンソン。全国34拠点の直営店を持つ同社は、「美と健康」の分野で社会貢献を積極的に行っており、幅広い商品で市場をけん引している。なかでも、レディース関連事業は現在でも堅調な伸びを示しており、毛染め商品を中心に展開するEC通販事業は対前年度比で170％の成長を続けている状況だ。肌が敏感な方にも使っていただける安心・安全な製品作りが多くのファンを獲得しているといえるだろう。そんなEC通販事業の受注管理システムとしてビジネスを支えているのが、オー・エイ・エス株式会社(以下、OAS)が提供する通販業務向け基幹システム「デコール通販システム」である。
同社のEC通販事業は、大手ポータルサイトのショッピングモールを中心に事業展開を行っている。そのため、これまで採用していた受注管理システムはインターネットからの注文に特化した仕様だった。しかし、昨今はテレビCMや雑誌など広告メディアへの積極展開を行っており、インターネットや電話申し込みを含めた総合的な受注管理体制を整備する必要に迫られていたとEC通販事業部 事業部長 小野仁成氏。
「インターネットだけに特化した受注管理システムでは、今後様々な対応が迫られる受注管理を拡張するには限界を感じていました。1日8時間あまりを要する受注処理の運用にも課題があり、効率的な運用や柔軟な拡張性を持った新たな受注管理インフラを求めていたのです。」
フリーダイヤルからの受付は、受注担当者がシステムに手入力する運用を行っているが、特定の担当者のみしか処理できない運用となっていた。もし担当者以外の方が電話を受けた場合は、その場でメモを書いて担当者に情報を手渡ししていたという。作業の効率化や情報伝達の精度を高めるためにも、効果的な受注管理システムの再構築が必要になっていた。そこで新たな受注管理システムを検討することになるが、小野氏の目に留まったのが電話通販の豊富な実績を持つOASの「デコール通販システム」だったのだ。
株式会社スヴェンソン
EC通販事業部 事業部長
小野仁成 氏
当初、別の受注管理システムを採用する予定があり、同社の受注管理に必要な要件についての洗い出しを事前に終えていたという。しかし、採用には至らず、急遽その要件にあった製品を探すことになった経緯がある。
「事前に要件の洗い出しは済んでいたため、当社に必要な機能は明確になっていました。そこで、インターネットを活用して6社程度の製品を選び出し、実際にデモを見せてもらいました。しかし、ほとんどがインターネット通販に特化したものばかりで、電話を含めた総合的な受注管理システムとして採用するには物足りなかったのです。」 そんな中でも、OASのデコール通販システムは、電話と受注管理の連動がスムーズに行うことができ、さらに顧客DBを細かく細分化することで適切な顧客アプローチができる仕組みが用意されていたことも選定ポイントの1つだという。問い合わせ情報を一括管理することによる情報共有機能や顧客ごとにターゲティングメールを送る機能も備えており、同社が考えた要件にマッチした形だった。事前に要件が明確なっていたこともあり、選定期間はわずか2週間あまりというから驚きだ。
標準機能にはない検索の強化や配送日情報の付加など同社に必要な機能をカスタマイズする期間がおよそ3か月、その後2008年6月よりデコール通販システムをベースにした新たな受注管理システムがスタートすることになった。
エントランスには、メディアへの提供ウィッグが写真とともに並ぶ。
現在は、インターネットと電話双方の注文情報を一括してデコール通販システムに取り込み、配送センターにデータを一括送信する運用を行っている同社。購入履歴や問い合わせ情報などもデコール通販システムで一元管理しており、顧客分析などマーケティングにも利用されている。特に、今回強化した電話注文対応については、これまで作業負荷が集中していた専任の受注担当者でなくても処理を完了させることができるようになっている。
「以前は受注担当者が専任で処理しないといけない状況でしたが、現在はオフィスにいる誰が注文を受け付けても対処できるようになっています。使いやすい画面だけに、新人であっても1週間程度の研修を行えばベテラン担当者と同等の精度で受注処理を行うことができるようになりました。問い合わせ対応や注文情報のフロー処理が簡略化されたおかげで、従来の処理に比べておよそ半分の時間で一連の業務を完了させることができるようになったのです。」
また、顧客情報の一元管理によって、担当者不在の場合でも同じ情報を共有しながら顧客に対応できるため、顧客満足度を高めることができていると小野氏は高く評価している。さらに、配送センターと同様に在庫情報もデコール通販システム上で管理しており、在庫の状況にあわせた発注点管理も実施できている。在庫不足による機会損失を防ぐことができるようになったことも大きなポイントだ。さらに、カスタマイズ面についてもこう評価している。
「今回は当社の仕様にあわせて様々なカスタマイズを実施していますが、要望に応じた迅速なカスタマイズを行ってくれていることに大変感謝しています。デコール通販システムを通じてOASさんから豊富な実績に裏付けられたアドバイスをいただけている部分も大きく評価できるポイントですね。」
今後さらに需要が拡大するに従って、自社でコールセンターを構築し、その受注管理インフラの基盤としてデコール通販システムを活用していきたいと小野氏は語る。カスタマーサポートの重要性はビジネスに大きく影響を及ぼす部分でもあり、今後もさらに強化していく予定だという。現在でも運用を通じてカスタマイズを柔軟に行いながら、顧客満足度を高めるシステム作りに余念がない。
「インターネット通販は、多くの企業が取り組んでおり、商品力以外の部分で差別化するためには顧客サービスの充実が不可欠です。少しの改善が多くのお客さんに影響を及ぼすことになり、その分リピート率も上がっていくことにつながるはずです。我々も顧客に満足いただける仕組み作りに今後も取り組んでいきますが、OASさんにもCS向上につながる新たな機能のリリースをどんどん行っていただければと願っています。」
会社概要
株式会社スヴェンソン
| 所在地： | 〒107-0052 東京都港区赤坂1-9-13 |
|---|---|
| 電話： | 03-3586-0011 |
| FAX： | 03-3505-5797 |
| 代表取締役社長： | 兒玉 圭司 |
| 創業： | 1984年 |
| 主な業務： | 男性向けかつらや女性向けウィッグの製造・販売やヘアケア商品のインターネット通販 |
| URL： | http://www.svenson.co.jp/index.html |
