売上を左右する、CPOとLTVのバランスを知る

お客さまの状態をセグメント化し、CPOとLTVのバランスを分析。
LTVを高めるための接客力アップ、フォローメールや同封物、電話応対力を向上させます。
おもてなしの心でお客さまの継続購買を獲得する大きな原動力とします。
h4_sen_con01_01顧客獲得単価が高く、コストが回収できない状態。

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h4_sen_con01_02顧客獲得単価を回収できる状態。

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管理すべき数字を理解する

どのタイミングで、どのお客さまにどんな案内を送るのか。商品購入から何か月、何回目で離脱する可能性が高まるのか。
様々な角度の分析から、継続購買に繋がる顧客関係の維持・強化対策を検討できます。
h4_sen_con02_01お客さまに対し適切なフォローができず、機会損失に繋がる。

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h4_sen_con02_02お客さまに対し適切なタイミングでフォローを行え、顧客関係の維持ができる。

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シニア層攻略(絆通販の活用事例)

通販事業において、注目されるシニア層。シニア層を攻略する一番の理由としてLTVを高める要素が多いと言われています。
シニア層を攻略するポイントをご紹介いたします。

h4_sen_con03_01シニア層のメリット

sen_con03_A01 総務省の「平成24年度通信利用動向調査」の結果、インターネットでの利用状況で、最も利用率が伸びている年齢層はシニア層であり、利用者の割合は5割近くに増加しています。
sen_con03_A02 一度お気に入りにとなった場合、保守的な傾向があるので、他のブランドや商店に移り変わる可能性は低く継続購入をいただける場合が多くなります。
sen_con03_A03 SNSや口コミといったWebマーケティングにも勝る項目として、人脈が強くコミュニケーションの領域が直に接することが多いのもシニア層の特長です。コミュニケーションの中でお気に入りのお店を紹介いただくことが多いのも事実です。
シニア層がWebで購入する際に、重要となるポイント。

検索には主にYahoo!を利用します。シニア層ではまだGoogleよりシェアが高めです。また、ビックワードの重要性が高く、例えば『カニ』を購入したいと考えた場合、『カニ 北海道 格安 通販』といった複合ワードは使用せず、『カニ』と単体ビックワードで検索する傾向があります。
ECサイト構築の際に、ビックワードのSEO対策を行える必要があります。sen_con03_01
シニア層が利用しやすいサイトと、他の層が利用しやすいサイトは全くといっていいほど違う傾向があります。
両方の層に対して適切な情報掲載が可能なECサイトの構築、例えばページの表示切り替えが可能なECサイト構築が望ましいと考えられます。sen_con03_02
ECサイトの表示切替と同時に、購入までのクリック数を抑えます。できるだけ入力の手間を省き、欲しい商品がすぐに購入できる状態がベストです。
ECサイトで商品を見ているときに電話で注文を行うなど、お客さまが安心できる注文方法を複数用意いたします。ECサイトで購入までスムーズに行かない場合、途中で購入をあきらめてしまうなど、機会損失に繋がります。同様に決済方法も銀行振込、代金引換、カード払いなど複数用意いたします。 購入のストレスを軽減し、購買意欲を落とさない仕組みが必要です。
ECサイトの中だけで、全てを理解いただこうとしても無理が発生いたします。シニア層対応では電話でのサポートも重要となります。ECサイトのトップに電話番号を大きく表示し、ECサイトで分からない場面にすぐに電話を掛けていただける仕組みで機会損失を防ぎます。
ECサイト購入をご理解いただければ、次回よりスムーズな購入を行っていただける可能性が大幅に高まります。
また、お客さまがECサイトでご不明だった場所を改善したり、FAQ等にまとめECサイトのユーザビリティ向上にも役立てることができます。sen_con03_03

さらに、通販事業で注目されている接客力。シニア層は自分たちが大切にされている、きちんとした対応をされていると感じるとリピートに繋がります。店舗で購入する際に「いつもありがとうございます」と声を掛けてもらうだけで、気分が良くなることと同じ意味です。シニア層に限った話ではありませんが、自分のことを知っていてくれると感じると、親近感が湧き、また購入したいと思えるのも事実です。それには人の曖昧な記憶に頼るのではなく、しっかりとした仕組みが必要です。